近日，福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布福建省地方標(biāo)準(zhǔn)——《茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范》(DB35/T2047-2021)公告，該標(biāo)準(zhǔn)由福建省八馬茶業(yè)有限公司領(lǐng)銜起草，福建農(nóng)林大學(xué)、福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會、國家茶葉質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心（福建）、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、武夷星茶業(yè)有限公司、正山堂茶業(yè)有限公司、廈門茶葉進(jìn)出口有限公司、福建品品香茶業(yè)有限公司、華祥苑茶業(yè)股份有限公司、日春股份有限公司、熹茗集團(tuán)有限公司、廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司、福建春倫集團(tuán)有限公司、福建省政和云根茶業(yè)有限公司、福建省微有機(jī)信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平臺品茶業(yè)有限公司等單位共同起草。
福建省地方標(biāo)準(zhǔn)公告
該標(biāo)準(zhǔn)第一起草人林榮溪介紹，隨著消費(fèi)升級，茶葉體驗式消費(fèi)成為我國茶葉消費(fèi)主要形式，而福建是我國茶葉主產(chǎn)區(qū)和主銷區(qū)，擁有數(shù)十萬家茶葉門店。福建省茶葉企業(yè)根據(jù)茶葉消費(fèi)體驗感強(qiáng)的特點，率先創(chuàng)建茶葉體驗店，人們通過進(jìn)店體驗，了解企業(yè)品牌、茶文化和產(chǎn)品，有效的促進(jìn)茶產(chǎn)品消費(fèi)，提升品牌價值，并向顧客提供了養(yǎng)生休閑、洽談業(yè)務(wù)等社交場景。目前我國雖有茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、茶葉專賣（營）店經(jīng)營管理規(guī)范等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是對于新興的茶葉體驗店沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，福建省茶葉體驗店的快速發(fā)展，使得福建省迫切需要規(guī)范的茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)。
△茶葉店員工禮儀示范圖片由八馬茶業(yè)提供
福建省茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會主任劉紹文介紹，福建是茶葉品牌連鎖和茶葉體驗店的策源地，擁有一大批我國茶葉領(lǐng)先品牌。體驗店服務(wù)規(guī)范是福建省建立和管理茶葉體驗店的依據(jù)，是促進(jìn)福建省茶葉體驗店發(fā)展的基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)歷時兩年多的研制，經(jīng)過大量的調(diào)查研究和廣泛征求意見，最終由福建省市場監(jiān)督管理局發(fā)布，對于促進(jìn)福建省乃至我國茶產(chǎn)業(yè)向品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；l(fā)展具有重大意義。
作為全國首次實施的茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，審定組一致認(rèn)為《茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評價，具有一定的科學(xué)性、創(chuàng)新性和適用性。
詳細(xì)情況與內(nèi)容如下：
一、標(biāo)準(zhǔn)編制“四個原則”，保證
標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性、針對性和有效性
標(biāo)準(zhǔn)編制在立足我國國情原則的前提下，還堅持借鑒國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則、保持與現(xiàn)行我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持一致性的原則和堅持先進(jìn)性和可操作原則。確保了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的創(chuàng)新性、針對性和有效性；標(biāo)準(zhǔn)實施的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)一致性。具體原則如下：
（一）借鑒國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則
由于茶文化在國內(nèi)歷史悠久，國外對于茶葉體驗的標(biāo)準(zhǔn)鮮有提出。而近幾年隨著國內(nèi)的消費(fèi)升級，體驗式消費(fèi)成為中高端消費(fèi)的常見模式，本標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗概念，具有一定的創(chuàng)新性。
（二）立足我國國情的原則
本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規(guī)范，使得實用性大大增強(qiáng)。在“修改采用”時，起草組堅持嚴(yán)格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求編寫，確保標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。
（三）保持與現(xiàn)行我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)一致性的原則
標(biāo)準(zhǔn)“修改采用”時編寫組注重與現(xiàn)行茶葉飲品體驗店及茶館服務(wù)規(guī)范等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的銜接與協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語，參考《茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《茶葉專賣（營）店經(jīng)營管理規(guī)范》等已發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行表述，確保表述和用語的嚴(yán)謹(jǐn)和一致性。
（四）堅持先進(jìn)性和可操作原則
標(biāo)準(zhǔn)起草組結(jié)合實際、充分吸納茶葉門店的優(yōu)秀實踐。制定本標(biāo)準(zhǔn)時，標(biāo)準(zhǔn)起草組通過材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對茶館經(jīng)營服務(wù)及茶葉專賣店的成熟經(jīng)驗，進(jìn)行借鑒并提煉，以標(biāo)準(zhǔn)的形式將優(yōu)秀實踐固化和推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的針對性和有效性。
二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容全方位涵蓋了
茶葉體驗店的全過程
標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括涵蓋茶葉體驗店的范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求和服務(wù)監(jiān)督與評價八大模塊，為茶葉體驗店的管理與服務(wù)做出建設(shè)性的指導(dǎo)與意見。主要內(nèi)容如下：
（一）范圍
本文件規(guī)定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評價。
本文件適用于茶葉體驗店的管理與服務(wù)。
（二）規(guī)范性引用文件
本標(biāo)準(zhǔn)引用了GB2762《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量》、GB2763《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量》、GB3096《聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、GB7718《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、GB/T10001.1《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、GB13432《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽》、GB14930.1《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑》、GB14930.2《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑》、GB14934《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具》、GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，將其列為規(guī)范性引用文件。
（三）術(shù)語和定義
1.體驗要素：為滿足顧客對茶葉消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境、服務(wù)等。（注：既包括實體場景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀感受。）
2.茶葉體驗店：具有體驗要素，可供給顧客品鑒、感受、消費(fèi)茶葉及茶配套產(chǎn)品的場所。
（四）基本要求
本章規(guī)定了茶葉體驗店服務(wù)規(guī)范的基本要求，包括對經(jīng)營、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、管理制度、質(zhì)量衛(wèi)生等內(nèi)容的具體要求。其中，質(zhì)量衛(wèi)生要求室內(nèi)空氣、泡飲用水、茶具消毒、茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全及茶葉產(chǎn)品包裝都應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
（五）環(huán)境與布局
本章規(guī)定了茶葉體驗店環(huán)境與布局的要求，包括對選址、門面、面積、功能區(qū)域的具體要求，其中功能區(qū)域又細(xì)分為產(chǎn)品區(qū)、品鑒區(qū)、文化展示區(qū)和獨(dú)立包間區(qū)。其中，要求體驗店面積應(yīng)不低于100m2，產(chǎn)品品類不少于20種，應(yīng)設(shè)置2個以上獨(dú)立包間。
（六）人員要求
本章規(guī)定了對茶葉體驗店服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止、文化素質(zhì)及其他要求。
（七）體驗服務(wù)要求
本章規(guī)定了茶葉體驗店的體驗服務(wù)要求，即從迎賓、體驗、延伸體驗到消費(fèi)與送賓各個階段的具體要求。
（八）服務(wù)監(jiān)督與評價
本章列出了服務(wù)監(jiān)督與評價的三點內(nèi)容：
1.主動接受相關(guān)部門的監(jiān)督，及時妥善處理顧客的合理訴求。
2.積極聽取顧客的評價意見，適時開展顧客滿意度調(diào)查，不斷提升體驗質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.品牌連鎖茶葉體驗店應(yīng)建立相應(yīng)的評價機(jī)制，完善服務(wù)體系。
三、標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了茶葉體驗店服務(wù)與
管理標(biāo)準(zhǔn)的空白，進(jìn)一步
完善了我國茶葉標(biāo)準(zhǔn)體系
首先是創(chuàng)新性。福建省是茶葉生產(chǎn)和消費(fèi)大省，茶文化底蘊(yùn)深厚，茶葉品牌店數(shù)萬家，隨著消費(fèi)升級，體驗式消費(fèi)成為中高端消費(fèi)的常見模式，鑒于消費(fèi)者對茶葉品質(zhì)、口感、文化等知識的了解存在一定的障礙，體驗顯得尤為重要，本標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗概念，啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)造體驗場景，增加顧客體驗感，從而實現(xiàn)體驗銷售一體化。
二是實用性。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)有茶葉店體驗的實際情況，從管理要求、體驗場景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規(guī)范，使得實用性大大增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實施后，應(yīng)盡快組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫。將通過多種渠道和媒體進(jìn)行宣傳，通過行業(yè)協(xié)會組織相關(guān)企業(yè)進(jìn)行宣貫，通過行業(yè)監(jiān)測等措施，評價標(biāo)準(zhǔn)的適宜性。
四、標(biāo)準(zhǔn)制定助力茶葉企業(yè)體驗店
高質(zhì)量發(fā)展
該標(biāo)準(zhǔn)首次提出茶葉的體驗概念，科學(xué)指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造體驗場景，增加顧客體驗感，實現(xiàn)體驗銷售一體化，促進(jìn)茶文化和茶服務(wù)的融合，加快茶產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，推進(jìn)了具有中國特色的茶產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，對于新時代背景下推進(jìn)我國茶行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意義深遠(yuǎn)。
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